Venho através desta página, relatar todo o descaso que venho sofrendo com a marca SAMSUNG do Brasil
Primeiramente venho informar que serão relatados à frente o que tem acontecido desde o mês de fevereiro de 2011, aos quais devem ser somados mais SEIS meses que tive de esperar, brigando pela imprensa no ano passado, para conseguir atendimento e conserto de garantia de um outro aparelho Samsung.
IMPORTANTE: Possuo apenas DOIS aparelhos da Samsung em minha residência. O primeiro deles, um home theater HTZ-322 foi o objeto dos seis meses de luta para o reparo. O segundo é uma TV LCD 46 polegadas , modelo LN46B650mxzd que já amarga mais de TRÊS MESES de descaso e que será o objeto desta explanação.
Inicialmente tentei contato com o 4004-0000. Ressalto que os consumidores que residem nas capitais não contam com um serviço de ligação gratuita (0800) e por isso em todos os processos, já calculo ter gasto perto dos 500 minutos de celular+fixo para TENTAR resolver problemas que deveriam ser automaticamente cumpridos pela marca em questão. Foram diversas ligações em vão, ora estando os atendentes “sem sistema” ou simplesmente caindo a ligação. Após alguns dias e muitas tentativas consigo marcar uma visita de um técnico da assistência. Após muitos aborrecimentos, incluindo marcação e desmarcação por parte de DUAS assistências técnicas diferentes encaminhadas diretamente pela Samsung, sem que elas fossem avisadas, o não cumprimento de visitas e além de sermos destratados por uma dessas empresas de assistência específica,chegamos ao primeiro mês sem solução, quando recebo uma chamada que me trouxe uma primeira esperança.
No dia 18/02 recebo uma ligação da analista ANGELITA, onde entre outras coisas firmou um acordo de TROCA do produto com as seguintes condições:
1- Troca IMEDIATA do aparelho.
2- Produto antigo somente retirado diante da apresentação do novo.3- Promessa de dados para contato direto
4- Só me seria ofertado um televisor igual, caso não houvesse nada MELHOR no estoque.
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| Áudio 1: Gravação da ligação citada |
Logo após, via reclamação em site público da internet, a Samsung REAFIRMAVA tal compromisso de acordo firmado, complementando que todo o processo seria concluído em no máximo 15 dias ÚTEIS.
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| Figura 1: “Print Screen” da tela do site |
Logo na decorrência de tal acordo, o mesmo foi quebrado em seu primeiro critério, já que jamais recebi tais dados constando número do processo e contato direto, tendo que iniciar nova corrida via imprensa e, sem sucesso, via SAC e Formulários de e-mails do site oficial Samsung.
Após dias sem qualquer retorno, recebo novo contato, agora pelo setor de TROCAS, referente à reclamações da imprensa, onde foram se desfazendo minhas esperanças de resolução do caso e tampouco tal acordo firmado. Dentre outros absurdos que tive que ouvir, constam listados abaixo os de maior relevância:
1- A empresa alegava que não possuía NADA em estoque e por isso não poderia fazer tal troca. Iniciou-se ali uma tentativa de forçar um ressarcimento do valor pago pelo produto que não foi aceito pelos motivos expostos abaixo:
a) O acordo firmado NUNCA tratou ou citou algum ressarcimento.
b) O valor oferecido não comprava uma TV igual no mercado, mesmo sendo 9 meses obsoleta.
c) O ressarcimento era prometido para até 20 dias úteis, onde não me garantiria uma reposição de produto igual no mercado.
Havia, e ainda há centenas de reclamações onde consumidores acusam a SAMSUNG de não cumprir ou atrasar tais ressarcimentos. Dois exemplos básicos: http://www.reclameaqui.com.br/730030/samsung-eletronics/desrespeito-ao-consumidor-ressarcimento-nao-efetuado-apos-7/ ; http://www.reclameaqui.com.br/1250587/samsung-eletronics/mais-de-3-meses-sem-celular-sem-reembolso-samsung-o-que-acon/
2- Dentro de tal política, o analista FERNANDO afirma que pode demorar até “20 anos” para que possa haver uma TV igual ou superior para tal troca.
3- Analista ETRÍCIA afirma que não ofereceria um produto superior, apenas igual.
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| Áudio 2: Gravação da ligação: trecho citado. |
4- Primeiramente a analista ETRÍCIA prometeu ligações semanais, o que nunca foi cumprindo. Certa vez afirmou que somente iria ligar até o dia 20 de março, já que não poderia “passar o resto da vida me ligando”, configurando que a Samsung já reconhecia que jamais “teria” qualquer produto em estoque. Apesar de desmentido adiante, após três ou quatro ligações tal analista NUNCA MAIS retornou. Qualquer outro analista que a substituísse também nunca apareceu.
Após longas semanas, iniciei nova saga de publicações e reclamações na internet, a fim de despertar a atenção de qualquer responsável pela marca, incluindo e-mails aos analistas, de forma numerada (voc.analistaXX@samsung.srv.br), trocando-se “XX” para números de Zero a setenta, sem qualquer resposta de nenhum deles, apesar de algumas confirmações de leitura.
O máximo que obtivemos foram respostas à órgãos da imprensa com teores não conclusivos diante dos questionamentos, onde inclusive a Samsung me apontava como consumidor, como o fator impeditivo da tal solução, por não aceitar tal ressarcimento.
Daí, munidos dos argumentos até aqui, abrimos nova reclamação no site reclameaqui, onde em 29/04/2011 o analista Paulo Américo entrou em contato. Em tal ligação, o analista citado forçava uma imediata aceitação do aparelho modelo UN46C5000, onde indicava como SUPERIOR à minha TV atual e afirmava que a mesma possuía TODOS os recursos. De qualquer forma, fiquei de pesquisar tal modelo durante o final de semana para novo contato na segunda-feira dia 02/05/2011.
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| Áudio 3: Gravação da ligação: trecho 1 citado. |
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| Áudio 4: Gravação da ligação: trecho 2 citado. |
Em pesquisa no final de semana, em cinco lojas do ramo, sendo que em três delas contando com auxílio de PROMOTORES AUTORIZADOS E UNIFORMIZADOS Samsung. Pudemos verificar que tais afirmações do senhor Paulo Américo na sexta feira anterior eram erradas, já que o televisor não contaria com o recurso de internet TV, recurso esse que foi crucial na escolha do nosso televisor atual, além de ser esse o recurso que faz com que o aparelho em questão tenha um valor bem mais elevado do que televisores APARENTEMENTE similares, além de não contar com a quantidade de entradas de áudio e vídeo que possuo em meu aparelho atual. Este conta com duas entradas exclusivas de vídeo componente, mais duas entradas exclusivas de vídeo composto, além de entradas individuais de áudio para VGA e HDMI/DVI, dentre outras comuns ao aparelho proposto. (Deixo claro que atualmente utilizo TODAS). Também nos deixou surpresos o fato de nos oferecerem um equipamento de série inferior à nossa que é 6.
Na segunda-feira, conforme combinado, recebo um novo contato agora pelo analista21, Senhor LUCIANO, onde é bastante cordial e demonstra querer dar atenção ao meu caso, ouvindo e relatando tudo o que passei até aqui para posterior contato. Deixamos claro que não aceitaríamos tal aparelho proposto pelos motivos expostos acima.
Minutos depois, recebo ligação do mesmo analista Luciano. Tal ligação apresenta um teor completamente contrário à anterior, com apenas uma idéia: Ou o consumidor aceita esta TV ou o tal ressarcimento. Exponho:
Primeiramente o analista Luciano avisa que irá passar para um técnico oficial da Samsung que passaria informações.
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| Áudio 5: Gravação da ligação: trecho citado acima. |
O Técnico JONAS entra em cena de forma a rebater todos os pontos citados por mim quanto à inferioridade da TV LN46c5000 e faz as seguintes afirmações que nos deixou completamente perdidos e duvidosos sobre o produto, já que nada disso se encaixava em nossa pesquisa sobre o mesmo:
1- O técnico afirma que tal aparelho POSSUI o recurso Internet TV.
a) Fato não concordante à pesquisa com promotores nas lojas Extra-Marginal Pinheiros, Fnac – Shopping Morumbi e Ponto Frio – Shopping Morumbi.
b) Fato DESMENTIDO pela representante Giuliane, nesta terça-feira às 10:05AM, na LOJA CONCEITO da Samsung do mesmo Shopping Morumbi, onde afirmava que toda a séria C5000 não possuía tal recurso.
2- O técnico JONAS ao ser obrigado a concordar comigo sobre a inferioridade no número de entradas das TV`s AFIRMA que a TV proposta possui ENTRADA ÓPTICA DE AUDIO.
a) Fato não concordante na pesquisa anterior
b) Fato desmentido pela representante na loja Conceito e também pelo e-mail OFICIAL da SAMSUNG enviado o mesmo dia e anexado abaixo.
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| Áudio 6: Gravação da ligação: trecho citado. |
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| DOCUMENTO 1: E-mail citado. |
3- Diante de tantos dados conflitantes, peço que volte com o analista Luciano para continuar o diálogo sem considerar a proposta TV.
O Analista LUCIANO retorna já com um discurso bastante parcial, no sentido de endossar e reafirmar as palavras do técnico Jonas e de considerar à minha revelia, de que tal TV proposta seria SUPERIOR à minha. Ao ter que concordar que o número de entradas de áudio e vídeo é realmente inferior que a minha TV atual, o analista LUCIANO se pôs a alegar que mesmo assim, tal TV por ser de LED, já seria superior à minha, fazendo assim, jus ao acordo. Tal alegação não pôde ser replicada por mim, já que o analista afirmou que não acreditava nem no consumidor e nem nos promotores da Samsung e sim no seu técnico que estava ao lado. São os pontos cruciais deste contato:
1- Analista Luciano reafirma que existe uma entrada óptica no aparelho, sendo que nenhuma loja, promotor Samsung ou a própria empresa afirma que não existe.
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| Áudio 7: Gravação da ligação: trecho citado acima. |
2- Analista Luciano afirma que VIU na TV que estava ao seu lado que sim, EXISTIA a tal entrada óptica de áudio.
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| Áudio 8: Gravação da ligação: trecho citado acima. |
3- Ao questioná-lo sobre tal entrada que inexistia em todos os aparelhos pesquisados e que NÃO ESTÁ LISTADA nas especificações do MESMO modelo no site oficial da Samsung, o analista tem a seguinte reação, dizendo: “Vá ver no aparelho físico então!”
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| Áudio 9: Gravação da ligação: trecho citado acima. |
4- Ao questioná-lo sobre os pareceres contrários de TRÊS promotores da marca, o analista afirma que prefere acreditar no que o técnico ao seu lado fala.
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| Áudio 10: Gravação da ligação: trecho citado acima. |
5- Ao discordar pessoalmente sobre a superioridade da TV, vejam o que eu, consumidor, fui obrigado a ouvir: “-Entre uma análise técnica e a sua opinião, desculpe a sinceridade, eu fico com a análise técnica, até porque eles (técnicos) são pessoas capacitadas.”
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| Áudio 11: Gravação da ligação: trecho citado acima. |
Uma hora eles colocam que tal TV é aceitável por possuir todos os recursos, e logo após a alegação é que mesmo não possuindo todos os tais recursos, o aparelho ainda seria superior por ser de LED.
De qualquer forma, toda a discussão sobre a “entrada óptica de audio digital” e sobre o recurso “Internet TV” não se torna o objeto de uma aceitação. Ilustra apenas que estão utilizando informações descabidas e inexistentes para convencimento do consumidor, já que não se trataria do modelo citado, NACIONALMENTE comercializado no Brasil. Fica claro que além da TV oferecida NÃO SER superior, não é aceita neste acordo.
Deixo claro que todas as ligações apresentadas neste documento, que estão “cortadas” nos momentos citados, existem em sua forma inteira (em anexo), para qualquer necessidade por parte das autoridades da Samsung.
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| Áudio 12: Gravação da ligação completa |
O que espero com este relatório que apresenta apenas uma pequena parte de tudo o que tenho passado com a marca SAMSUNG, é o imediato cumprimento do acordo de 18/02, sendo trocada minha TV. Entendemos que caso não tenha igual, a Samsung deverá se empenhar a oferecer um aparelho REALMENTE SUPERIOR, pois até aqui, a única oferta em 2 meses se tratou de um aparelho que mais se aproximava, porém não conseguia chegar nos objetivos. Entendemos também, que caso algum recurso da TV antiga não possa ser atingido em NENHUM modelo atual da marca, que outros recursos possam de alguma maneira COMPENSAR o faltante, mas com alegações verdadeiras e objetivas. De qualquer forma, tal substituição não repararia todo o nervoso, gastos com telefone, despesas de saídas para pesquisas e o tempo sem uma televisão funcionando corretamente, além do tempo de trabalho perdido a fim de resolver o caso.
Para completar esta saga até aqui, a Samsung MENTIROSAMENTE afirmou à rádio Bandeirantes, através de resposta ao “Trombone Resposta”, do quadro “Boca no Trombone”, que minha televisão já havia sido trocada e meu caso solucionado. Tal resposta pode seguramente ser considerada MENTIROSA já que até hoje nada foi resolvido pelos motivos expostos acima.
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| Figura 2: e-mail de resposta à Rádio Badeirantes |
O tempo passa e a tecnologia anda e desta forma, diversos componentes das TV`s novas inferiores à minha serão mais avançados, mas não podendo serem utilizados como “compensadores”. É o caso do LED, que a nós não faz a menos diferença e que tal tecnologia veio a substituir o LCD.
Esperamos que a Samsung tenha a capacidade moral de nos trocar o televisor com algo que realmente SUBSTITUI o atual, já que são apresentados tantos modelos no mercado.
Complementamos também que o modelo oferecido e “forçado” a nós, já é CONSIDERADO ultrapassado pelas lojas do ramo, onde propõem os aparelhos séria “D” como atuais e os anteriores como obsoletos, já sendo LIQUIDADOS por lojas, como do Ponto Frio, por exemplo, levantado por mim. Além de todos esses fatores, a Samsung está propondo um televisor cujo preço no mercado é bastante inferior ao preço do nosso televisor atual.
